在很多人的印象中,，去醫(yī)院就診是一個(gè)既耗時(shí)又繁瑣的過(guò)程,，掛號(hào)、就診,、繳費(fèi),、檢查……患者不是在排隊(duì)，就是奔波在不同科室的路上，滿意度也因此大大降低,。如何使患者自踏入醫(yī)院,，便享受到全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最方便,、快捷的方式完成診療,，齊齊哈爾市第一醫(yī)院一直在探索。

　　2021年11月,，在第一醫(yī)院黨委的整體部署下,，本著以患者為中心的思想，醫(yī)院在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)方面進(jìn)行了深入探索,，聚焦群眾看病就醫(yī)重點(diǎn)需求,，整合門診部分科室，持續(xù)推進(jìn)管理創(chuàng)新,、服務(wù)創(chuàng)新,、理念創(chuàng)新，成立了病人服務(wù)中心,。

　　病人服務(wù)中心整合了原有客服中心,、門診綜合服務(wù)中心、支持中心的資源與功能,，雙向服務(wù)于患者及臨床科室,。秉承“以患者和臨床科室為中心，提供貼心,、暖心,、貼身服務(wù)”的理念，聯(lián)動(dòng)24小時(shí)呼叫中心,、一站式綜合服務(wù)中心職能,，緊緊圍繞患者院前、院中,、院后的就醫(yī)全流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)需求,，建立了全周期、全流程,、全鏈條,、閉環(huán)式、無(wú)縫鏈接的全程式非臨床服務(wù)體系,，形成了病人服務(wù)集中管理模式,。

門診服務(wù)  提升就醫(yī)體驗(yàn)

　　11月2日早上，一名年齡約40歲左右的患者經(jīng)過(guò)預(yù)檢分診進(jìn)入到第一醫(yī)院南院的門診大廳后,，突然趴倒在大廳地面上,，門診綜合服務(wù)中心的值班人員立即上前攙扶起患者,，在了解到患者不久前剛剛做過(guò)手術(shù)后，工作人員推來(lái)平車,，讓患者平躺稍作休息,，由導(dǎo)診員推車護(hù)送患者前往就診診室。為了縮短患者就診時(shí)間,，以最便捷的路線完成了所有檢查,，從掛號(hào)、就診,，到檢查,、繳費(fèi)，導(dǎo)診員始終讓家屬陪在患者身邊,，自己則跑前跑后幫忙將各種手續(xù)辦好,。到了午休時(shí)間，導(dǎo)診員顧不上休息,，陪著患者先完成抽血檢查,，隨后讓患者,、家屬在休息處等候,，待患者進(jìn)行核磁檢查時(shí),，又趕過(guò)來(lái)陪同患者做檢查、取報(bào)告,。直到下午患者打完封閉針,，離開(kāi)醫(yī)院，導(dǎo)診員才將平車送回急診,，這次陪診服務(wù)才正式結(jié)束,。

　　截止到10月末，僅門診綜合服務(wù)中心接待電話咨詢便高達(dá)131450人次,，現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢答疑約280萬(wàn)人次,，處理患者突發(fā)事件應(yīng)急搶救約70人次，幫助醫(yī)?；颊咄速M(fèi)約460人次,，特殊患者陪診約1200人次，助老陪診約2000人次,，非急診平車陪診約400人次,，門診病歷打印及蓋章約9萬(wàn)份，門診休息診斷證明打印及蓋章約24000份,，找回失物約700人次，幫助患者代取檢查檢驗(yàn)報(bào)告,、借取病理切片約2萬(wàn)人次,。

　　病人服務(wù)中心切實(shí)做到能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的,，馬上解決，需要夠溝通協(xié)調(diào)的,，及時(shí)處理,。快捷,、周到的服務(wù),，大大縮短了患者的就診時(shí)間，減輕了患者焦躁,、不安的情緒,，緩解了家屬陪診的壓力。工作人員把以患者為中心的思想貫穿到就診全過(guò)程,，落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中,，做到態(tài)度和藹、服務(wù)熱情,、理解患者,，增加了患者的信任感和安全感。

電話溝通  站好診前崗哨

　　醫(yī)院客服是前線接待服務(wù)的部門,，第一醫(yī)院對(duì)客服工作人員的素質(zhì)和專業(yè)技能同樣有著嚴(yán)格的要求,。患者某個(gè)部位不適應(yīng)該掛哪個(gè)科室,，需要住院治療的科室是否還有床位……針對(duì)各種不同的問(wèn)題,，客服工作人員需要在最短時(shí)間做出反應(yīng)，并清楚做出合理的解答,。

　　一個(gè)午夜,，正在值夜班的客服人員接到緊急電話，兩位年過(guò)八旬的老人在家,，丈夫突然出現(xiàn)心臟不適,，妻子慌亂中撥打醫(yī)院電話求助，得知老人情緒慌張,，無(wú)法撥打120急救電話,，客服人員詳細(xì)詢問(wèn)患者具體情況，了解其是否有慢性病史,，引導(dǎo)老人說(shuō)出家庭住址后,，安撫老人情緒，讓其先準(zhǔn)備好來(lái)院所需證件,，穿好衣服在家等待,。掛上電話，客服人員立即為老人撥打了120,，與急救人員做好對(duì)接,，并上報(bào)總值班通知急診做好接診工作,。事后，老人幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)找到了當(dāng)天值班的客服人員,，向其再三表示感謝,。

　　這樣的事情，每天都在發(fā)生,。病人服務(wù)中心成立至今,，接到客服咨詢電話159362次，預(yù)約掛號(hào)2517次,，群維護(hù)25689次,，住院回訪群人數(shù)16156，其他方式咨詢15932次,。

陪診服務(wù)  助解檢查難題

　　有的患者在門診就診后,，需要從門診前往住院樓。有的患者因病情疑難復(fù)雜,，就診時(shí)需要進(jìn)行不同檢查……為了使不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者及家屬少走冤枉路,，不延誤患者病情診治，第一醫(yī)院提供了支持中心陪伴服務(wù),。不僅大大縮短了患者辦理入院的時(shí)間,，也緩解了患者等待檢查時(shí)的急躁情緒，緩和了醫(yī)患之間的矛盾,，使患者得到了滿意的醫(yī)療效果,。2022年，支持中心陪同急診急救患者282例,，其中白天涵蓋門診各區(qū)域及住院部突發(fā)事件112例,，夜間急救事件170例。

　　此前,，市120急救中心緊急送來(lái)一名急性心梗前兆患者,，由急診支持中心人員用平車送至急診，心內(nèi)科醫(yī)生緊急檢查后發(fā)現(xiàn)患者發(fā)生了急性心梗,，鑒于患者因疼痛引起全身躁動(dòng),，急診支持中心人員立即協(xié)助醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行安撫，并防止患者因躁動(dòng)摔下平車,。由于病情需要,，需要攜帶便攜式除顫儀，支持中心人員更以最快的速度領(lǐng)取到除顫儀,，陪同患者一起前往介入中心手術(shù)室,。路上，支持中心急診人員配合醫(yī)生為患者進(jìn)行了心率除顫及心率復(fù)蘇，同時(shí),，在保證平車速度的前提下,，還要確保患者平穩(wěn)躺在平車上,。將患者安全送至手術(shù)室后，支持中心人員轉(zhuǎn)身去接應(yīng)患者家屬,，幫其辦理手術(shù)手續(xù),，將家屬妥善安置在等候區(qū)域后，才發(fā)現(xiàn)因?yàn)榫o張奔波,，自己的雙腿出現(xiàn)微抖,。家屬感激地遞給支持中心人員一瓶水，他卻婉言謝絕,，顧不上休息,，投入到下一項(xiàng)緊張的工作中。

　　一樁樁事例僅僅是病人服務(wù)中心的縮影,。強(qiáng)化內(nèi)部科學(xué)規(guī)范管理機(jī)制,、調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)體系、擴(kuò)增服務(wù)范疇,、整合人力資源,、多部門聯(lián)動(dòng)協(xié)同創(chuàng)新等多項(xiàng)舉措，是第一醫(yī)院在大幅降低人力成本的同時(shí)提質(zhì)增效,，進(jìn)一步拓展非臨床輔助服務(wù)內(nèi)涵,、提升服務(wù)軟實(shí)力，帶動(dòng)患者就醫(yī)體驗(yàn)感和滿意度顯著提升的具體行動(dòng),。病人服務(wù)中心始終用有溫度的服務(wù)擦亮著金色招牌,，力求打造出具有第一醫(yī)院特色的精細(xì)品牌。